在酒店管理人员中,作为“一家之长”的大堂经理起着其他管理者不可替代的作用.他首要的职责自然是维护大堂秩序,处理客人投诉,代表总经理参与对外接待交流……作用看起来似乎不小,但在实际工作中往往处在一种无所事事的境地.
一般说来,大堂环境都是井然有序的,尤其在一些豪华酒店,进进出出都是有身份有涵养的人,决不会随意生出事端,也少有在大众场合出现与自己身份不相符的言行举止,再说还有其他值班人员.由此看来,大堂经理在维护大堂秩序这个问题上有所作为的概率是比较低的.在处理客人投诉上其时效依旧不大.想想看,一个正规酒店在各方面都按规范操作后,哪有那么多投诉?如果真到了非安排专人处理投诉不可的地步,那这家酒店也差不多要关张停业了.替总经理参与对外交流,更是微乎其微,基本上可忽略不计.现实工作与既定安排的不小反差,叫大堂经理们很茫然.向管理层讲实情吧,有损于自己的形象,不能叫别人知道自己无所作为；不讲吧,又深感工作时间不饱满,愧对每月发给自己的工资.思来想去,还是得过且过为佳.
在一些管理不规范的酒店,大堂经理桌成了一个空摆设,一天到晚很难见到大堂经理的影子,形成了管理上的“灯下黑”.事实上,作为一个管理阶层,要真正发挥大堂经理的作用,还是有工作可做的.眼下,不少酒店根据自身情况,在大堂经理日常工作的安排与细化上下了工夫,让大堂经理起到了应有的作用.