但是,简单的词汇并不意味着简单的头脑.许多成人都有成熟复杂的思想.只是由于词汇量小,那些思想呈现得混乱而且太简单.他们不得不用相似的词汇表达各种不同的观点,除此之外别无他法.如马克吐温所说,正确的词汇与几近正确的词汇,此二者之间的差异就像萤火虫与闪电之间的差异.这些词汇量小的成人只是不能很好地表达不同词意间的差别.然而,他们可能与他们更善于言辞的朋友一样,有着相同的深度和洞察力.
不要费事去解释为何半数员工都带着流感出去.你可能是出于好意,但是此类的解释通常只会让抱怨者更加愤怒——因为这会让他们觉得是在找借口.避免详细解释哪里出错了.相反,要同意他们的意见,道歉,然后转移到可以对此做什么的问题上来.简单地说：“您是对的.很抱歉您还没有收到它.如果您能再次告诉我您的姓名和地址,我会在今天,亲自把它放进您的邮箱里.”