什么才是顾客眼中最有价值的东西呢?许多经营者都以为他们知道了答案----是价格.他们认为,"价格"就是"价值".其实不然.因为价格毕竟只是价值的一部分.有经营经验的人稍微想一下就会明白：当产品利润因其他竞争的增加而下降时,服务所产生的利润会更大.服务不仅会创造良好的企业形象,还会创造产品的附加值,赚取更大的利润.世界上很多知名的产品之所以快速迈向品牌,无不把尽善尽美的服务作为追求的目标.在宝洁公司,他们建立了用户满意程度监阅系统,以便了解各国消费者对公司产品的反应.宝洁公司成功没有什么秘诀,就是把许多经营者整天挂在嘴边的"消费者至上"这句话不折不扣地落实到每一个环节之中.因为缺乏服务的产品即使卖出去了,也只能算是半成品.试想,哪一个消费者会甘于买半成品回家呢?
我们这个行业也不例外.随着不同规模市场的兴建和产品的增多,越来越激烈的竞争相信大家同样都会感受到.这也是我在创建市场之时就提出"争办一流市场,提供一流服务,创造一流效益"的原因.一流的市场、一流的服务正是获得一流效益的前提.目前,我们市场生意还很好,但并不是说会长久好下去.要想走在同行的前头,保持市场份额,广大经营者就必须要经常地想一想：为了顾客,我们还能多做些什么?
现在,我们商城出现了这样一些现象：顾客买回家的瓷砖与在现场看到的不一样；有的顾客买回去的瓷砖因尺码、色号不一样而影响装修质量；有的顾客因为某些产品的问题回来调换时却遭到了野蛮回绝……在工商、质检等部门也看到了投诉我们商城内经营业户的消费者.我不想知道业户们如此轻视售后服务、轻视顾客感受的理由,我只知道,顾客是所有企业经营者的上帝.企业要取得最大的经济效益的前提是要赢得顾客,这是每个经营者都懂的道理.何况,上述问题其实只需要经营者在买卖过程中几句话就可以解决的,却偏偏让顾客有那么大的意见,试问各位经营者的精明究竟都用到哪里去了呢?
我想,无论什么原因,我们都没有理由拿我们的信誉做赌注,都没有理由拿自己辛辛苦苦赢得的市场份额开玩笑!信誉是为人之本、企业之基.质量是商城持续发展的生命,服务是商城不断繁荣的灵魂.当外面世界的企业家、经营者们正在为赢得客户而想尽办法时,我们商城的业户却有如此举动,不仅我不理解,任何人都会很难理解.
有人做过评估：吸引一个新客户的成本是维护一个满意老客户的一倍.对赢利率来说：新顾客与丧失一个老顾客相差15倍.赢得新顾客比保持现有顾客常常要化更多本钱.而保持顾客的关键是使顾客满意.可以这样说,一个高满意度的顾客会：忠诚本产品更久；购买更多该公司的新产品和提高购买的产品等级；对该公司和它的产品说好话；忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感；由于交易习惯化而比新顾客降低了公司宣传、介绍等方面的成本.所以,当一个经营者认识到一个忠诚顾客在几年内可以使公司增加巨大收入这一事实,就不会在小事情上使顾客委屈或同顾客争吵,从而得罪每一个顾客.
"现代企业只有通过建立、拓展、保持、强化对顾客的服务,才能实现利益最大化".质量是生命,服务是灵魂.