文明乘梯
我们还记得2012年1月29日发生在北京西单商城的电梯事故吗?当日,一名9岁男孩独自乘坐自动扶梯时,将头伸到电梯外,被夹在五、六层扶梯夹角中,当场死亡。
类似的电梯安全事故还有许多。比如:2015年5月26日,一名2岁的小男孩跟姨夫和表哥在商场里玩。在无人关注的情况下,小男孩独自爬上扶梯玩耍,后从一楼重重跌落至负一层,当场昏迷。万幸的是,经抢救小男孩最终脱离了生命危险。
不难看出,造成这些事故的主要原因,除了小孩子自身缺乏安全意识,最主要的还是家长或监护人没有尽到监护的责任。当然,也不排除某些电梯确实存在安全隐患。但是正常情况下,如果我们在出行乘梯时,老老实实地遵守乘梯须知或是安全警告,做到文明乘梯,我想很多事故都是可以避免发生的。
随着人们生活质量的逐渐提高,电梯越来越普及。一般大型商场、超市、医院、高层住宅区等一系列公共场所,都配备了各式电梯。在每台电梯的醒目处,一般都会贴有温馨提示或安全警告。之所以会发生那么多的安全事故,很大一部分原因就是因为很多人从来都没有好好看看这些提醒。厢式电梯一般要遵守的主要是:严禁吸烟;严禁拍打;严禁扒门;严禁超载等。除了以上这些还有其他的电梯标识也要遵守。
当我们乘坐厢式电梯时,我们要仔细看贴在门口的安全标识,然后再慢慢走进去,点击你要去的楼层,静静地等待,等电梯门开了时,不要急着跑出去,要等门完全打开了再慢慢走出来。当我们乘坐手扶式电梯时,不要踩黄线,不要把脚放在边缘,更不要把头和手伸出去,要把手放在电梯扶手上,即使到了顶端,也不要踩黄线,应该平稳的跨过去,只有这样才能做到文明乘梯,才能安全方便地代步。
有一年暑假,我去宁波游玩乘坐电梯时,因为走得太慢,眼看电梯门就快关上了,在这十分危急时刻,我急中生智,连忙从腋下抽出一本书插进电梯的门缝中,可是电梯已经上去了,我的书还夹在门缝中,我使劲全力将书用力一抽,结果自己竟摔了个仰面朝天,书也撕破了一个小角。后来,我把这件事告诉妈妈,妈妈狠狠地教育了我一顿,后来妈妈耐心地教我许多乘坐电梯知识和安全事项。从那以后,我再也不会把东西塞进电梯门缝里去了。
有一次,我在爸爸所在的写字楼乘坐电梯,看见一个胖胖的叔叔,他边走进电梯边打电话,嘴上还叼着一只烟。我记得起来妈妈曾经对我说过的话,在电梯内吸烟是非常严重的事。主要是因为电梯在高速上升的时候,有很多摩擦产生,如果在电梯内吸烟,烟的火花容易引起火灾,从而引发安全事故。其次空间电梯相对封闭,通风不好,在电梯内吸烟也是不文明的表现。于是,我鼓足勇气,上前对那位叔叔说:“叔叔,在电梯内应该严禁吸烟,否则容易引起火灾,请您把烟灭了,好吗?”那位叔叔被怔住了,不过他马上就把手里的烟掐灭了,还对我说:“小朋友,谢谢你的提醒,我以后不会再发生在电梯里吸烟的事了”。同坐电梯的其他叔叔阿姨对我连连称赞,还纷纷竖起大拇指为我点赞。
对于我们身边出现的一些不文明或是危险的乘梯动作和行为,我们要大胆地上前劝阻或是制止,因为有时候一个小小的危险动作,可能会伤害到一个人甚至几个人的人身安全。电梯安全无小事,我们要熟知一些电梯安全急救措施。当厢式电梯发生故障,停止运行时,我们第一时间要按下报警按钮开关,用电梯内的急救电话通知外界。然后,下蹲踮脚,用手抱颈,背部和头部紧贴电梯内壁。保持冷静,等待救援。乘坐手扶式电梯发生事故时,第一时间按下紧急按钮,让电梯停下,然后呼叫身边的工作人员,等待救援。
总之,家长应教育孩子如何正确乘坐电梯,孩子们也要牢记电梯安全警告。让我们身边的电梯安全事故越来越少。我们人人都要珍惜生命,文明乘梯!
我喜欢秋天
秋天是树叶飘落的季节;秋天是金桂飘香的季节;秋天是稻谷丰收的季节。秋天一到,大地就像是铺了一块金黄色的地毯。田里的庄稼是金黄色的,树上的叶子是金黄色的,就连地上的小草也不甘示弱的披上金黄的衣裳。
秋拂去了太阳的炎热,展现给人们一片清凉。早晨刚醒来难免会有一丝丝的凉意,窗外爷爷奶奶兴高采烈的晒稻谷,脸上洋溢着丰收的喜悦与自豪,远处的几棵大树底下,铺满了一地的落叶,似乎是昨夜秋风的杰作。
和早晨相比,秋天的午后是比较暖和的。不远处的稻田里传来了收割机清脆的声音,还能隐隐约约地看到农民伯伯在一边认真的指挥着收割机,一边用衣袖擦着额头,天气虽然凉快,但是农民伯伯还是累的满头大汗,正所谓“谁知盘中餐,粒粒皆辛苦”,不过他们脸上却带着灿烂的笑容。
秋天的傍晚来得比较早,门前的路灯定时的亮了起来,灯光下的小虫明显比前几天少了好多……
夜幕降临,皎洁的月光下一群小朋友在打闹、玩耍,开心极了,欢笑声打乱了傍晚的宁静。
我喜欢秋天,因为秋天是一个丰收的季节,也是一个喜悦的季节,更是一个充满欢声笑语的季节……
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『2006的夏天已去』莪梯——题记有一个叫小祁的女孩,7岁,她是单亲儿童,爸爸说去美国,就一直不回来了。总来游乐园玩,呆呆地看着摩天轮,却总也不说话。“小祁,走吧!”妈妈在催她,可是她不动,她想一直陪伴着摩天轮。“妈妈,再玩一次吧!”小祁纯洁无暇的目光里,有一种深不可测的东西,到底是什么?谁也不知道……她的妈妈在她一再哀求下,同意了。小祁又坐上摩天轮,轻轻地说着什么,谁也不知道,妈妈也没去听。……就这样,一天又一天过去,小祁每天都来这玩摩天轮——她岁数小,不用买票,妈妈是她的监护人,也不用买票。终于有一天,小祁个子高了,年龄大了,她去游乐园要买票了,她也懂事了。她知道自己不能再像小时候那样免费坐进去逛上一圈又一圈,她改为每月来一次,但还是总要玩摩天轮,一圈又一圈地转,嘴里依旧小声说着什么,依旧没人去听,尽管长大了一点,可她还是小孩子……小祁上初中了,学习任务重了,不过她总能很早写完作业带着同学一起去游乐园,但经济不允许,她3个月去一次。别人去游乐园都玩“激流勇进”、“峡谷漂流”、“极地飞车”……而她呢?依旧只去玩摩天轮。同学们笑她俗气,没胆量,不时尚,她总是笑笑,不语……有什么可说的呢?她就是喜欢摩天轮!在她的世界里,摩天轮有一种无法替代的位置,到底是什么,到底为什么,谁都不懂。就连一向最明白她的妈妈……也开始反对她再去玩摩天轮——应该把主要精力放在学习上,哪有那么多闲工夫去游乐园!即使去,也要玩点刺激的,勇敢的,邻居都笑话妈妈有个女儿整天玩摩天轮……小祁听着这话总是不说话,她学习得更刻苦,学习成绩一直名列前茅,但依旧去游乐园,玩摩天轮。小祁上高中了,面对着要上大学的压力,她每隔半年的寒、暑假才去游乐园一次,可是,玩的仍旧是摩天轮……谁也不知道她在想什么。终于有一天,小祁的爸爸回来了,小祁眼里含泪,扑上去,紧抱着爸爸不放手。可爸爸却一把推开小祁,对她摇摇头,转身离去。小祁惊愕。当天晚上,小祁突发心脏病去世了,她的妈妈、同学、邻居都来看她——其中有当时嘲笑她和她妈妈的邻居和同学。她的妈妈第一次翻开小祁的日记——那是个很漂亮的本子,封面是个摩天轮的图片,上面有一小行话:莪梯?⒈D,LF日记里什么都没有,一片空白。这时,小祁的一位同学不小心把旁边那杯水弄洒在本子上,立刻,本子上有字了。首先映入眼帘的是这样一个标题:只有这一篇日记。大家都惊讶起来,继续看:妈妈,小祁从来没告诉你,在爸爸去美国之前,他自己没通知你带我去了医院检查身体,医生说我有心脏病。还告诉爸爸,从那时开始我就再也不能去游乐园玩刺激的游戏,会导致病发更快;若能安稳地过着,能活到16岁的夏天!爸爸当时很惊讶,我却什么都不懂。他以要去打工的理由,离开了我们俩。他去美国是为了两件事——1.赚钱2.探求名医。昨天,他回来时对我摇头,我已经明白我没治了。我在当时写了这篇日记,是爸爸告诉我——我在临终前,要给妈妈一个交代。妈妈,2006年的夏天已经开始了,在今后的日子里,爸爸会回来陪你,你们要再生一个我的妹妹,起的名字也叫小祁,但我不要她有心脏病,我要在天堂保护小天使小祁,让她安稳地过一生。妈妈,今天是初夏第一天哦,祝我节日快乐吧!莪梯?⒈D,LF——小祁顿时,屋子里所有人都惊异地睁大眼睛,他们一直嘲笑小祁,可有谁真的心疼过、关注过小祁?她是那么平淡地走过一生!这时,小祁的爸爸回来了。他看见所有人都那么诧异、那么伤心,“你们都知道了?”“恩。”小祁的妈妈回应,她眼里噙满泪花,她很纤悔——她从来都不知道小祁有心脏病,却还一闷地不让小祁去体验生命中唯一的享受——摩天轮!爸爸搂住了妈妈,让妈妈的泪留在自己怀里,“今天是小祁的生日啊!”墙上的照片里那个天使一样的孩子甜美地笑着……她是真的天使……一年后的初夏,2007年的初夏,又有一个女孩来到人间,长得和小祁婴儿时很像,像得简直要一模一样!这个孩子的名字——叫小祁!她的父母——是当年小祁的父母……小祁临终的愿望实现了。后记:走好自己的路,让别人说去吧!只要能安稳度过属于自己的一辈子,不留下任何遗憾,走得就是最潇洒的!小祁,你说对吗?1200字以上 六年级 叙事
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做文明人行文明事【文明】文明是什么?汤囚比说:“文明是一种运动,不是状态,是航海不是港口。”礼仪是什么?爱默生说:“礼仪,是聪明人想出来与愚人保持距离的一种策略。”现实生活中,文明礼仪只是相遇时的一个微笑,遇见师长时的主动问好,同学有难时的热情帮助……只是一句“谢谢”、“对不起”、“没关系”。孔融是我国东汉末年的文学家,他所作的散文和诗歌都非常有名气。孔融4岁时就懂得谦让、尊敬兄长。一天,邻居送来一筐梨,梨大小不同。大家让孔融先挑,原以为他会挑最大的至少是中等的,哪知,孔融挑了一个最小的梨,把大梨让给哥哥们。大人们问他啊为什么挑最小的,他回答说:“哥哥们比我大,应该吃大的,我年纪小,应该拿小的。”……在我们周围,也常常能看到一些文明的现象。小妹妹摔倒了,陌生大哥哥主动扶起;吃完东西,游人自觉地把剩余垃圾扔进垃圾箱;遇到红灯,行人主动停下来等绿灯亮了再行驶……虽然都是些不起眼的每天都在做得小事,但却都是人类文明的表现。文明,并没有多么深奥,任何一次善良的小举动,都可以成为文明的化身,就像孔融一样。自己觉得是理所当然的事,却成为佳话,变成后人千古传唱的事迹。其实,文明并不是一门学问,只要仔细体会,你就会发现文明离我们并不远,文明就在我们身边。同时,文明就是一门学问,你必须去钻研这门学问,否则,你就达不到人性所需要的基本准则。一位老师对我们说过这样一句话:“同学们,你们知道你们来学校是为了什么吗?是为了学做人!”而文明则是做人的基础。老师们天天做文明人行文明事总在我们耳边宣讲:要讲文明、懂礼貌……虽然有点烦,但是不得不承认,文明礼仪对我们来说,有多么重要。如果没有文明礼仪,大街上就会满是纸屑、果皮;如果没有文明礼仪,司机们不遵守交通规则,就会造成更严重的交通堵塞,甚至酿成更多的交通事故;如果没有文明礼仪就会有更多的人打架行凶,世界上就会增加更多的犯人;如果没有文明礼仪,就没有和谐的社会,世界会变得一团糟!可见,文明礼仪对我们这个日益发达的城市乃至整个社会来说,都是很重要的。都说再小的力量也是一种支持,一个人,只要多做一些文明事,哪怕是一些微不足道的小事,对我们自己来说,虽然只是迈进一小步,但我们的城市就会向文明迈进一大步。朋友们,让我们携起手来,从我做起,从小事做起,做文明人,行文明事,为创建文明城市而贡献自己的一份力!【文明】在街头漫步的时候看见垃圾,你是否弯腰捡起?在公共汽车上看见老弱病残,你是否主动让座?在与别人说话时,你是否已经学会用“请”“对不起”“谢谢”“再见”“没关系”?以前,我曾看到过这样一则报道。一个通用英语的国家,这个国家的公共场所的各种标语大多数都是用英语书写的。但其中的一些文明礼貌的标语,如“不准随地吐痰”、“禁止吸烟”等却用中文书写。为什么?人家回答:“因为这些不文明行为的大多数都是来自中国大陆的游客。”做一个文明人吧!还地球妈妈一个健康强壮的身体,千万不要再给养育我们的地球增添负担了。你知道吗?塑料袋因为回收再利用的成本高,利用率低,商家可以说是无利可图,所以一般用过后的塑料袋就被当成垃圾袋使用,一般使用一两次就丢弃了,这些未被回收的塑料袋进入环境后,就给环境造成了很大的危害。所以,当你看到垃圾,请弯下腰,让垃圾也回到它的“家”,好吗?做一个文明人吧!让这社会增加一点温情,我相信谁都不愿意生活在一个冰冷的世界里吧。如果你想留给别人一个好印象,那么,请听我几句劝:见到长辈主动问好,别人觉得你礼貌的同时,还会增加好心情。在公共汽车上,见到老弱病残要主动让座,别人觉得你乐于助人的同时,还会带给你无限的快乐与幸福。说话时加一个“请”,别人帮助了你,满怀感激地说一声“谢谢”;做错了事诚恳地道一句“对不起”;如果人人这样做,世界将被爱所包围,何乐而不为呢?谦让,宽容,看起来好像并不简单,其实一点都不难。有的时候,谦让不是吃亏,是给自己留有余地。谦让是一种胸怀,一种美德,一种风度,一种智慧,更是一种修养。我们需要谦让精神,这个时代也呼唤着谦让精神。俗话说的好:“赠人玫瑰,手有余香”我想大家都应该听说过孔融让梨的故事。孔融才四岁就懂得要让着别人,把最不好的留给自己,而我们不知要大他多少岁,却还没有完全学会这门功课。谦让,很简单。发东西的时候,不要和别人抢,让别人先拿,你的东西别人拿不走。坐座位的时候,让别人先坐。挑东西的时候,让别人先挑。即使不是真心的,久而久之,也会变成一种习惯。有人说:“多一些宽容就少一些心里的隔膜,多一份宽容就多一份友爱。”的确,我们需要宽容,世界需要宽容。偷偷告诉你,其实宽容他人就是宽容自己。为什么要那么斤斤计较。简简单单的三个字——没关系,那么难说出口吗?做一个宽容之人吧,让别人快乐的同时,也快乐了自己。当你养成了谦让和宽容的好习惯,你就会发现,你周围的人也对你态度好有礼貌,因为在你对别人好时,别人也会对你好。五千年来,中国都是人人传唱的礼仪之邦。伟大的思想家教育家孔子就提倡以“礼”治国。我们要传承上一辈的传统美德,做一个讲公德的文明人。点评:语句通顺,句意流畅,言辞优美,叙写形象、生动、鲜明,语言表达能力较强。脉络分明,层次感强,叙气说井然有序,纤毫不乱。情感真切自然,无矫揉造作之嫌,以平淡心现真实情。详略得当,虚实相生,是本文的两大特色,内容更丰富、更生动。1200字以上 六年级 记叙文
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空乘服务礼仪手势篇一:空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究郑州大学毕业论文题目:空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性指导教师:张玲职称:讲师学生姓名:胡晓彤学号:20123240102专业:音乐表演专业(空乘方向)院(系):旅游管理学院完成时间:2016年5月目录摘要...................................................1Abstract...................................................1第一章绪论............................................2选题意义............................................2国内外研究概述......................................2第二章航空服务现状........................................2民航业进入疾速发展的巅峰时代.........................2航空服务水平对航空业发展举足轻重.....................3航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略.....3服务的个性化是企业竞争的优势...................3航空旅客的服务需求处于动态变化之中.............4个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象.4国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高.....4第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务....................4乘务礼仪的定义及空乘人员应具备的乘务礼仪素养........4乘务礼仪的定义.................................4空中乘务人员应具备的礼仪素养...................5乘务礼仪与个性化服务的关系...........................5乘务礼仪是个性化服务的前提.....................5个性化服务是程序化服务的延伸...................5积极的满足旅客个性化服务的需求.................5第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析.........6我国民航客舱服务个性化存在的问题分析.................6空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求.........6客舱餐饮等服务用品种类单一,品质较差...........6客舱服务同质化状况严重.........................6针对上述问题策略分析................................7航空公司打造个性化客舱服务流程.................7完善航空公司配套服务设施.......................7培训空乘人员专业技能...........................7第五章个性化客舱服务是航空服务发展的必然趋势...............7服务深度延伸致个性化理念.............................7服务重点向人性化转变...........................7服务内容向差异化转变...........................8提供个性化、差异化客舱服务...........................9结束语....................................................10参考文献..................................................11致谢..................................................12摘要安全、快捷、舒适是航空运输的最大特点,而乘务工作是实现这一特点的重要组成部分,也是航空运输中直接面对乘客的窗口。因此,空乘的仪表形象、言谈举止、服务态度、服务技能等不仅代表自身和航空公司,还代表整个民航和国家的形象与尊严,空乘必备的职业礼仪素养将直接影响优质的客舱服务,影响着航空公司的生存和发展。本文研究了航空服务的现状,并在此基础分析了航空服务,进而提出了个性化客舱服务的必然需要,最后集合实际情况,提出了我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略。关键词:航空服务礼仪个性化服务AbstractSafe,fastandcomfortableisthemostimportantfeatureofairtransport,andtheflightattendantisanimportantpartoftherealizationofthisfeature,butalsointheairtransportofpassengersdirectlyinthefaceofthewindow.Therefore,flightattendant’sappearance,mannerisms,serviceattitude,serviceskills,entsnotonlyitselfandairlines,alsoonbehalfofthecivilaviationandnationalimageanddignity,flightattendantsmusthaveprofessionaletiquetteliteracywilldirectlyaffectthecabinservicequality,affectsthesurvivalanddevelopmentoftheairline.Keywords:aviationserviceetiquette;personalizedservice第一章绪论标准定义上的航空服务,包括航空地面服务与通用航空服务。前者涵盖旅客安检、机场候机厅管理、停机坪管理、空中飞行管理、飞机起降、飞行通讯、飞机安全、空中交通管理服务等,后者则是指为专业工作提供飞行服务的业务活动,包括航空摄影、勘探等。本文的航空服务则是指一般意义上的航空服务,从性质上分为客运航空服务、货运航空服务和航空器保障服务,从地点上分为空中航空服务和地面航空服务,之后再针对其可进行创新的关键点进行提升和实施,以形成完整的航空服务创新体系与实施方案。选题意义航空礼仪服务是航空服务事业中服务质量的关键构成部分。高品质的空乘服务不仅是各大航空公司吸引客源和其重要的外在形象展现,还是航空服务礼仪的具体表现及民运航空运输的关键。空乘服务人员的言行举止、服务态度,直接表现了航空公司的服务形象和水平。所以,要想建立高品质的空乘个性服务就必须提升空乘服务人员的个人形象及内在素养,让空乘人员具备良好的展示形象及较高的个人修养。国内外研究概述航空服务礼仪贯通整个空中飞行服务,是为旅客提供空中服务时应该坚守的行为准则。从客舱接待旅客登机、借助语言和手势帮助旅客完成登机,及旅途中给旅客分发餐食、饮料,再到给有特殊要求的旅客提供其需要的相应服务,这都是一个系统的服务流程,都有服务规范对其进行要求。最近几年,虽然航空业高速发展,但我国政策和法规没有跟上航空业的步伐,使得航空服务标砖杂乱无章,因为每个航空公司制定的服务标准不一样,所以时常会出现差错的情况,旅客的满意度也大幅降低。出现服务差错会给旅客带来较差的服务体验,因此,规避服务差错是服务好旅客的关键因素。从各国航空服务业的发展来说,也不断推陈推新。全球知名的新加坡航空公司就以其健全的服务流程和真诚的服务态度赢得各国旅客的高度认可。现阶段,在客户满意度方面常用的是美国学者于上世纪八十年代提出的“期望-实绩”模型。从中得知,客户对产品本身的期许和在实际过程中的对比,若实际感受满足客户的期许,客户就会满意,反之,则不满意!“期望-实绩”模型认为客户满意是理性的认知过程,它关注的是认知过程对客户满意度的影响。不过,经过近期研究发现,消费过程中客户感受的消费情感也会影响客户满意度,并且是不可或缺的关键要素。由此可知,客户满意度和服务水平密不可分,客户认知和消费情感决定着客户满意度。不过,大多数研究只是单纯对客户认知进行分析,忽视了消费感情的解读,这种情况,在我国空中服务研究中特别明显。第二章航空服务现状民航业进入疾速发展的巅峰时代近几年,中国的民航业发展迅猛,到2030年,我国新增的飞机数目将会超过3000架,中国己经成为世界机场数增加最快的国家,因此可以预测我国民航的发展趋势为成篇二:段香老师—空乘礼仪空乘服务礼仪培训讲师段香课程目标?规范空乘人员服务行为?塑造良好的企业公众形象和个人形象,从而赢得客户好感,在竞争中脱颖而出培训对象空乘人员培训时间2-3天课程大纲一、仪态是你的美丽语言1、站姿训练(1)迎客时的站姿(2)为头等舱乘客做安全演示的站姿(3)服务时的站姿(4)在前服务舱里的站姿(5)飞机颠簸时站立时应注意的问题(6)送客时的站姿2、坐姿训练(1)飞机起飞和落地时在服务舱里休息的坐姿(2)飞机颠簸时的坐姿(3)长航线服务工作结束后在服务舱里的坐姿3、鞠躬训练一度鞠躬,二度鞠躬以及三度鞠躬的场合和语术4、蹲姿训练(1)在客舱里拾物的蹲姿(2)与客人交谈时的蹲姿5、手势训练(1)引导客人就坐的手势(2)对普通舱旅客的手势(3)做安全演示时的手势(4)与同事配合时的手势二、空乘人员优雅的职业形象穿制服的五条规范与五条禁忌三、空乘人员应具备的表情1、眼神2、微笑(1)空乘人员得体的职业语言——专业术语,文明礼貌用语,沟通的五点技巧(2)空乘人员日常生活中的礼节礼貌四、头等舱的服务程序1、飞机起飞前的服务程序2、飞机起飞以后的服务程序3、机上餐饮服务概论:中餐常识,西餐常识,酒类知识,奶酪知识,特殊餐食介绍五、服务礼仪的基本原则1、顾客取向2、顾客满意3、顾客至上给服务人员“注入服务灵感”,营造良好的服务文化六、礼仪概述1、个人礼仪2、交际礼仪3、用餐礼仪4、宗教礼仪5、各国分俗礼仪禁忌七、乘客心理1、乘客心理的特点及服务2、为乘客提供特色服务和个性化服务3、头等舱乘务员应具备的素质八、如何处理乘客投诉1、正确看待投诉(1)什么样的顾客才会投诉?(2)投诉事件本身的意义(3)服务人呀应如何对待投诉?(4)关于投诉的几种错误观点2、服务人员处理投诉的态度(1)欢迎乘客(2)感谢乘客(3)理解乘客(4)信任乘客(5)补偿乘客(6)心存歉意3、处理投诉的基本方法(1)耐心倾听顾客的投诉(2)开始对话(3)积极反应(4)不推脱责任(5)认真作好笔记(6)做出合理的处理(7)向乘客表示感谢(8)如何处理恶意投诉篇三:空乘礼仪大赛2014年空中乘务礼仪技能大赛一、项目名称“展翔空英姿,尽青春风采”空中乘务礼仪技能大赛二、竞赛目的为适应空乘职业岗位对良好形象与礼仪素质的要求,提高空中乘务专业学生就业竞争力,激发学生刻苦钻研服务技能的热情,引导空中乘务专业的教学方法改革,培养符合市场需求的高技能、高素质应用型服务人才。三、参赛对象空中乘务专业13级空乘班四、竞赛内容本次技能比赛是仿真全国各家航空公司在面试、选拔乘务员过程都会安排的主要环节进行的,比赛设有形象展示自我介绍、礼仪动作、英语对话考核、压力问答、才艺表演、情景模拟个六环节项目。第一个项目要求选手在完成职业化妆的基础上,进行仪表仪容、仪态举止的展示,并做简短自我介绍;第二个项目要求选手作出礼仪的标准动作(跨立、鞠躬、手势礼(曲臂式、直臂式)、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等);第三项目要求选手能正确的完成英语对答;第四个项目要求选手随机抽取航空公司面试的常见题目进行回答,并完成专业知识的限时问答;第五个项目才艺展示,则要求参赛选手以小组或个人的形式展示个人才艺特长;第六个项目,编排的客舱各种突发状况,要求选手以良好的礼仪素质在现场模拟处理这些乘务员服务工作过程中可能出现的各种问题。五、竞赛方法第一轮:初赛1.时间:2014年12月21日下午两点自我介绍、礼仪动作、英语对话考核等三项内容。第一个项目要求选手在完成职业化妆的基础上,进行仪表仪容、仪态举止的展示,并做简短自我介绍;第二个项目要求选手作出礼仪的标准动作(跨立、鞠躬、手势礼(曲臂式、直臂式)、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等);第三个项目要求选手能正确的完成英语对话考核;3.题目类型:自我介绍、礼仪动作(跨立、鞠躬、手势礼(曲臂式、直臂式)、走姿、站姿、退步转身、蹲姿等)、英语对话考核;4.竞赛方式:(1)在规定时间内完成自我介绍,此项30分;(2)听评委口令做礼仪动作,此项30分;(3)与评委英语互动,此项40分;5.评审办法:满分100分,成绩优异的前20名学生即可入围第二轮复赛。第二轮:复赛1.时间:2014年12月24日下午两点2.竞赛内容:竞赛内容为理论问答理论:压力问答(单项选择题、多项选择题、简答题);3.竞赛方式:1)进入复赛的参赛者每5人自愿组成一组,以小组参加比赛。2)比赛方法理论:知识竞选方式进行,分为小组必答和抢答两种。a)大赛组委评委以民航从业人员的标准进行评分。b)采取以评委计分,取平均分的计分方式。c)大赛提供专门的评分表,作为评分标准和工具,并留证存档。第三轮:决赛1、时间:2013年12月24日下午两点2、竞赛内容竞赛内容为技能考核技能:情景模拟、才艺表演;3、竞赛方式:1)进入决赛的小组,以个人的形式参加比赛2)比赛方法技能:通过成员抽题以实际操作方式进行。3)竞赛判定a)大赛组委评委以民航从业人员的标准进行评分。b)采取以评委计分,取平均分的计分方式。c)大赛提供专门的评分表,作为评分标准和工具,并留证存档。4)才艺表演加分项,有才艺表演的同学可以另加10分;六、成绩评定总成绩=知识竞赛得分/5×40%+技能操作得分×60%注:知识竞赛得分为每组5人总得分之和;七、奖项及奖品设置奖项:本次大赛设一等奖一名,二等奖两名,三等奖三名1200字以上 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